成都农商银行多措并举 用情用心守护“银发族”

金融投资网记者 曾先

“老吾老以及人之老”，尊老敬老爱老是中华民族的传统美德。近年来，随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，老年人逐渐成为金融客群中的“慢跑者”。为切实解决老年人在金融场景中的实际困难，成都农商银行作为一家接地气、有温度的银行机构，将适老化工作与“我为群众办实事”实践活动相结合，坚持以客户为中心的服务理念，通过提高思想认识、转变服务思路、优化服务流程、提升硬件设施等多个方面入手，多措并举，全面推进适老化工作，积极助力老年人跨越“数字鸿沟”。

图1：2021年成都农商银行顺利通过“适老服务达标网点”认证

自2021年初起，在各级监管单位的指导下，成都农商银行在适老化“软硬件”服务方面下“真功夫”，适老化改造升级工作初见成效。2021年7月9日，成都农商银行营业部经认证机构现场核查，确认符合《银行营业网点适老服务》企业标准相关要求，成为西南首家通过适老服务认证的银行营业网点。成都农商银行也是全国首家开展该项企标认证的中小银行机构。

图2：成都农商银行青羊支行员工辅助老人使用智能机具

“乘势而上千帆竞，策马扬鞭正当时”，适老化工作任重而道远。除在服务机制、服务设施、服务流程、服务宣传方面进行适老化改造升级外，该行由上至下注重适老服务文化引领，将2021年全年作为爱老服务文化集中宣传年。一是通过在行内创建《成都农商银行优服案例专刊》对行内老年人优秀服务案例、机构及网点爱老服务工作举措进行全行性推广，要求各分支机构组织银行营业网点人员进行定期学习。二是启动以“尊老、敬老、爱老”为主题的优秀厅堂服务人员评选活动，通过对行内35家分支机构选送人员的老年人优服案例、服务数据、工作表现等方面，综合评选出在服务老年人过程中表现突出的十佳优秀员工，以营造爱老服务氛围，发挥榜样先锋引领示范作用。

图3：成都农商银行“尊老敬老爱老”十佳优服人员宣传视频节选

值得一提的是，“尊老、敬老、爱老”主题评选活动结束后，该行以评选出的爱老十佳优服人员真实案例为脚本，以老年人在金融场景中高频突出的共性问题进行还原，用拍摄短视频的方式创新性地将十佳优服人员的服务方式、服务面貌、服务理念等进行刻画呈现，生动展示出农商人的爱老“基因”。该短视频经行内外广泛宣传推广后，员工们纷纷表示感动且受到鼓舞，深刻认识到时代更迭下适老化工作的重要性与迫切性;广大客户观赏后踊跃在短视频下“点赞好评”，向该行对老年人所提供的贴心周到的金融服务表示高度赞扬。

图4：成都农商银行“对话‘尊老敬老爱老’十佳优服人员”线上交流会海报

适老化工作远不止步于此，该行继续“趁热打铁”，由总行统一组织开展线上老年人优服经验分享交流会，邀请“尊老、敬老、爱老”主题评选活动中的十佳优服人员作为线上交流会的“小主播”，通过总结分享日常服务老年人过程中可借鉴、可复制、可推广的经验举措，以直播的方式向全体员工进行举措推广与理念宣导。

图5：成都农商银行“对话‘尊老敬老爱老’十佳优服人员”线上交流会直播间现场

线上交流会期间，广大员工表示“小主播”们所分享的内容都是实打实的“干货”，听完直呼“过瘾”;直播间由于人气过于火爆，不少未能挤进直播间的员工遗憾“抱怨”只能在后续观看视频回放;交流会进行到后期的留言互动环节，员工们丝毫不吝啬赞美之词，除在公屏上踊跃提问外，还主动向各位“小主播”们送去赞美，表示这样的分享交流会后续可多多益善，该活动受到了全体员工的一致好评。

文化引领，是一场活动、一场“革命”的核心。成都农商银行表示，通过一系列适老化改造举措，在2021年底收关之际，全行尊老敬老爱老服务文化氛围浓厚，全体员工自觉提升爱老服务综合能力意识增强。“数字鸿沟”也是“数字机遇”，下一步，成都农商银行将继续集中力量推动各项传统服务兜底保障到位，坚持以人为本，进一步强调老年人需求导向，夯实适老化工作高质量发展之基，推动全行适老化工作迈上新台阶、走向新征程。