一季度四川各级消委受理消费者投诉1.4万件 价格类投诉上升幅度居首

金融投资网记者 吉雪娇

4月11日，四川省保护消费者权益委员会(以下简称“四川省消委”)发布2023年一季度消费者投诉信息统计分析报告显示，2023年一季度，全省各级保护消费者权益委员会共受理消费者投诉14175件，解决13904件，投诉解决率98.09%；为消费者挽回经济损失835.01万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额4.31万元；接受消费者咨询2.65万人次。

质量投诉同比下降趋势明显

报告显示，在2023年一季度的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件4565件，占总量的32.20%；售后服务问题2607件，占18.39%；价格问题2150件，占15.17%；合同问题1682件，占11.87%；虚假宣传问题960件，占6.77%；安全问题917件，占6.47%；假冒问题326件，占2.30%；计量问题223件，占1.57%；人格尊严问题176件，占1.24%；其他问题(涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题)569件，占4.01%。

从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面，但与上年同期相比，质量方面的投诉下降趋势最为明显，说明商品和服务的质量在不断地提升和改善。价格和合同的投诉总量分列投诉总量的第三、第四，同时投诉比例上升幅度列居前列。

按商品种类划分，食品类、服装鞋帽类和家用电子电器类消费者投诉居前三位。与2022年同期相比，医药及医疗用品类消费投诉上升趋势明显，而房屋及建材类、家用电子电器类、交通工具类等呈下降趋势。

按服务种类划分，生活、社会服务类，销售服务，文化、娱乐、体育服务消费者投诉居前三位。与2022年同期相比，生活、社会服务类，教育培训服务及公共设施服务等消费投诉呈上升趋势，房屋装修及物业服务，销售服务和通信服务等呈下降趋势。

“反向抹零”成投诉热点

四川省消委同时对食品安全、商品价格、节假日消费、预付式消费等消费投诉热点问题进行了点评分析。

以价格类投诉为例，报告显示，2023年一季度价格类投诉2150件，位列总量第三，环比上升6.4%，投诉上升幅度位居榜首。投诉的主要问题：一是经营者低标高结、“反向抹零”；二是违规收取餐位费等费用；三是销售商品未明码标价或春节期间涨价幅度较大；四是涉疫药品、甲流治疗药品等医药及医疗用品涨价销售。

2023年1月28日，遂宁市船山区消委接到消费者投诉称，在市城区某餐馆就餐实际消费363.5元却被收取了364元。经调查了解，该餐馆收银系统按角四舍五入到元的收费方式进行设置。经调解，经营者退还消费者多收取费用0.5元。同时根据《价格违法行为行政处罚规定》第十三条之规定，由船山区市场监管局立案对餐馆的违法行为进行行政处罚。

四川省消委指出，商家所谓的“四舍五入”方便结算，“舍”的是商家的诚信，“入”的是侵犯消费者权益的潜规则，看是只有几毛几分的小钱，实际上是侵犯消费者权益的大事。在移动支付方式普及便捷的当下，经营者完全可以做到精准收款。商家单方面自行制定“四舍五入”规则，在收款时，未经消费者同意，便实施“反向抹零”，侵犯了消费者知情权、公平交易权等合法权益，属于违法行为。

预付式消费问题亟待规范

预付式消费在方便经营者锁定目标客户、及时回笼资金等方面激发了经济的活力，也为消费者带来一定实惠和方便，但由于消费者先付款，经营者后履行义务的模式，消费者承受较大风险，投诉量长期居高不下。近年来预付式消费引发的格式条款侵权、承诺不兑现、退费难、关门跑路等问题不断。

报告显示，一季度涉及教育培训、美容服务、健身娱乐等领域的预付式消费投诉问题突显，主要表现在：一是服务承诺兑现难，经营者在办卡前承诺的服务标准、质量无法达到；二是经营场所突然关闭或变更经营主体，债权债务不做妥善处理，引发群体性消费投诉；三是合同中“任何情形均不退费”“本店有最终解释权”等格式条款侵权；四是对会员卡使用规则约定不清，擅自增设使用条件和要求。

“为了疏通预付式消费的堵点，让消费者愿消费、敢消费，应抓住预付资金监管的关键环节，协同相关部门建立协同共治、信息畅通、多效并举的监管新机制。”四川省消委指出。

据介绍，四川省各地消委组织积极探索切实有效的监管方式，如德阳市消委与多部门联合在绵竹市试点运行“德阳市预付式消费服务平台”，现已有绵竹市30多家大型商家入驻平台；宜宾市消委与宜宾市商业银行等多部门联合建立了预付消费服务平台“宜保宝”上线运行，现全市已有超2000家商家入驻平台。通过预付式消费服务平台的建设，力求实现“预付消费”事前资质审查，发卡报备、事中全过程记录可信存证、事后维权的监管闭环，管住了预付资金，实现源头治理。运用云计算、大数据、区块链等技术手段，强化数据赋能，激发消费潜能，破除预付式消费顽疾，促进预付式消费模式健康规范发展。