如何提振消费信心？链家打出“组合拳”：左手“品质服务”，右手“安心保障”

金融投资网讯(记者 刘敏)今年“3·15”的主题是“提振消费信心”，对企业来说，如何能让消费意愿被最大激活，成为一次大考。

对此，链家给出的答案是：左手“品质服务”，右手“安心保障”，多措并举让消费者在房产交易中，无后顾之忧敢消费，消费环境优获得感强愿消费。

37亿元赔垫付，保障支持消费安全

从首推真房源到签三方约，从安心服务承诺到“30124”客诉响应体系，21年来，链家提供的服务一直在迭代，但内核始终未变。

截至2023年2月份，全国链家已累计支付安心保障金超过37亿元，在全国范围内保障了超过25万笔房产交易的安全。

表面上看，37亿元是一个巨大的金额，但实际上链家正着力推动构建一个基于品牌的信任——通过赔垫付的方式，让消费者形成“有链家在，安全就在”的认知。

对此，得益于链家安心服务承诺保障的消费者深有体会。

2021年，成都链家会展店曾经完成过一次189000元的退佣。据了解，当时会展店的经纪人接到一位客户购买别墅的需求，经过长达三个月的带看之后，客户选定了其中一套，完成签约后，却因自身资金问题无法继续交易，经过协商与业主和平解约，成都链家决定退还佣金189000元。

得知链家愿意全额退还佣金之后，客户不禁感叹道：“三个月的看房之旅，经纪人很辛苦，链家却愿意为我的解约兜底，让我更加坚定了对链家的选择。”

成都链家十五项服务承诺中有一项“房屋筛查，原价回购”，承诺如成交房屋本体结构内曾发生过自杀、他杀事件，且链家未尽到信息披露义务的，链家将对购房人进行补偿，最高至原价回购。青云台店就曾因为出售事故房发生过一次金额高达186万元的大额赔付。

由于业主前期沟通中的隐瞒，客户买到了事故房，在客户向公司投诉后，引起成都链家各层级的高度关注。经协商，最终通过法院判决的方式回购此房。当事经纪人当时还是一位新员工，现在每当回顾这件事时都会感慨：“事情发生后，我根本没能力处理，若不是身在链家，我的职业生涯一定会毁于一旦。”

市场不会辜负坚持做正确事情的企业。在艾瑞咨询2022年公布的一组国内房产经纪品牌研究数据中，根据其对全国超7000名消费者的调研数据显示：有44.6%的用户在选择居住消费时，强烈认可链家“安全的”品牌形象。这一感知度，大幅超越行业品牌均值的33.8%。

常抓+长抓，提质升级消费品质

或许正因为一开始就选择“品质为先”的路，链家才能避开浪潮起伏的喧嚣，保持做优秀的长期主义者，既捍卫了消费者的权益，又塑造了天清气朗的市场消费环境。

通过开展系统化培训、开设“搏学大考”，链家多举措提升经纪人专业水平，让服务更专业、交易更安全、客户体验更好。面对一些备受消费者反感的“行业通病”，链家通过在企业内部设置“红黄线”制度，以“雷霆手段”加强源头管控，对侵害消费者权益的行为“零容忍”。

此外，链家还持续迭代高科技，推出实名认证的“在线签约”，保障买卖双方信息安全；推出交易流程可视化，打造从房屋核验、资质审核到网签、面签再到缴税、过户、抵押贷款等交易全流程透明服务体系；推出税费精算工具，能够支持多种交易场景及多种房屋类型的税费计算，进一步增强消费者的交易安全保障。

可以说，安全可信赖是保障消费者权益的基础，也是链家一直以来坚持打造的企业核心竞争力。链家COO王拥群表示：“品质是链家永远的护城河，持续提升服务品质，为安全消费加码也是链家可持续发展的关键动力。”

这既是安全、放心、满意消费的关键，也是坚持“客户至上”的深刻实践。

而以品质为底，内修外练，一系列迭代打磨服务的专业度与精细度，或许就是链家始终立于行业品牌价值前列的主因。

持续“加速度”，破除化解消费难题

在面对服务业备受诟病的客诉环节，链家也做出了示范。

为提升服务承诺及其他客诉的处理时效，2018年，链家开始打造“30124”客诉响应体系，即要求客户发起投诉后，在30分钟内快速响应，在12小时之内给予解决方案，并在24小时之内获得结案。

去年，链家成立了全国纠纷集中处理团队，全国链家的赔付都通过这个系统来统一执行，流程更加透明高效。数据显示，目前最快的一单赔付，从进线到赔付至消费者手中，仅用了2分47秒。

既有对客诉效率的提升，也有与客户的坦诚交流。每个季度链家所有业务城市都会定期举办“客户见面日”，推动管理层从客户视角感知服务现状、洞察服务问题、思考改善举措并落地。

听消费者的声音，做消费者需要的事。以“30124”和“客户见面日”为抓手，链家在客诉效率上强保障，形成客诉问题反馈、解决，进而反思倒逼服务品质提升的闭环，切实发挥客户声音指挥棒的作用。

今年，链家还对外推出“亿元安心保障金”行动，设立超亿元的赔垫付资金池，让消费者的问题能够得到快速解决与赔付，进一步提升客诉及赔付体验。

更具深远意义的是，如链家这般不断加码服务品质，全程护航房产交易安全，对全面促进消费、加快释放内需潜力、推动经济高质量发展具有更大现实意义。

“3·15”没有终点，只有不断的接力点。链家再次用事实证明：让消费者愿意消费、敢于消费、放心消费，品质和真诚是永远的“必杀技”。