去年四季度银行业消费投诉环比增长3.8% 信用卡业务仍居首

金融投资网记者 吉雪娇

2021年四季度，银行业消费者投诉小幅增加。银保监会消费者权益保护局(简称“银保监会消保局”)3月8日通报数据显示，2021年第四季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉90595件，环比增长3.8%。从投诉反映的主要问题来看，涉及信用卡业务投诉仍较为集中，占比达49.6%。而理财类业务投诉则有所下降。

银行业消费投诉逾9万件

银保监会消保局通报数据显示，2021年第四季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉90595件，较2021年第三季度环比增长3.8%。其中，涉及国有大型商业银行27737件，环比减少1.1%，占投诉总量的30.6%;股份制商业银行33017件，环比增长2.1%，占投诉总量的36.4%;外资法人银行446件，环比减少12.4%，占投诉总量的0.5%;城市商业银行(含民营银行)11892件，环比增长13.8%，占投诉总量的13.1%;农村中小金融机构5634件，环比增长0.2%，占投诉总量的6.2%;其他银行业金融机构11869件，环比增长14.9%，占投诉总量的13.1%。

具体来看，国有大型商业银行、股份制商业银行、外资法人银行投诉量的中位数分别为4547.5件、2883件、30件。

投诉与业务量对比方面，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为330.1件/千营业网点,平均每千万个人客户投诉量的中位数为73.7件/千万个人客户;股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为2009.2件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为381.6件/千万个人客户;外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为714.3件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为486.9件/千万个人客户。

股份行信用卡投诉超七成

从投诉反映的主要问题来看，信用卡业务依然是银行业消费投诉的“重灾区”。

通报显示，2021年第四季度，银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉44968件，环比增长1.3%，占投诉总量的49.6%。

在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14037件，环比减少2.3%，占国有大型商业银行投诉总量的50.6%;在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉25756件，环比增长1%，占股份制商业银行投诉总量的78%;在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉294件，环比减少7.8%，占外资法人银行投诉总量的65.9%。

“近年来，信用卡业务快速发展。但部分银行信用卡业务经营理念粗放，服务意识不强，风险管控不到位，存在侵害客户合法权益等行为。”相关人士指出。总体来看，2021年期间，涉及信用卡业务投诉合计达177930件。

记者注意到，部分与信用卡还款相关的消费投诉中，反映银行信用卡消费(包括使用信用卡分期付款)利息、手续费过高，无法按期偿还，对个人征信造成负面影响。

“部分银行存在息费水平披露不清晰，片面宣传低利率、低费率，以手续费名义变相收取利息，模糊实际使用成本，不合理设置过低的账单分期起点或不设起点，未经客户自主确认实施自动分期等问题，增加了客户准确理解和判断信用卡使用成本的难度，甚至加重客户息费负担。”业内人士指出。

对此，监管部门亦出手规范信用卡业务管理。去年12月，银保监会发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知(征求意见稿)》(简称《通知》)，其中提出，严格规范信用卡息费收取，要求银行应当切实提高信用卡息费管理的规范性和透明度，展示分期业务资金使用成本统一采用利息形式。违约或逾期客户负担的息费总额不得超过其对应本金等。

同时，针对目前信用卡领域消费者投诉较为集中的营销宣传不规范、投诉不畅、不当采集客户信息等问题，《通知》要求银行不得进行欺诈虚假宣传、强制捆绑销售，必须充分披露用卡风险、投诉渠道和解绑程序等，并强化客户数据安全管理。

理财类业务投诉下降

另一方面，信用卡业务、个人贷款业务和理财类业务投诉量亦较为集中。2021年第四季度银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉29074件，环比增长3.7%，占投诉总量的32.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4847件，环比减少14.1%，占国有大型商业银行投诉总量的17.5%;在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4005件，环比减少0.6%，占股份制商业银行投诉总量的12.1%;在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉55件，环比减少14.1%，占外资法人银行投诉总量的12.3%。

此外，涉及理财类业务投诉3802件，环比减少4.2%，占投诉总量的4.2%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1962件，环比减少16.9%，占国有大型商业银行投诉总量的7.1%;在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉943件，环比增长6.8%，占股份制商业银行投诉总量的2.9%。