四川上半年受理消费者投诉16365件 保险、银行服务投诉占比上升

本报记者 吉雪娇

      4S店车险收费藏猫腻、首饰以旧换新“门道多”、商品房购买“定金”套路深……7月11日，记者从四川省保护消费者权益委员会（以下简称“省消委会”）获悉，2019年上半年，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消协，以下简称消委组织）共受理消费者投诉16365件，解决16049件，投诉解决率98.07%，为消费者挽回经济损失2662.25万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额4.33万元。值得关注的是，在服务类投诉中，保险、银行服务投诉量占比均有所上升。

      保险服务投诉占比增速较快

      从统计数据来看，2019年上半年，商品和服务的质量问题投诉量仍居总量第一位，是消费者投诉的主要方面。与2018年同期相比，涉及质量方面的投诉下降幅度较大，达11.2%，省消委会指出，其说明四川省内市场商品服务质量有一定改善。但涉及合同和安全的投诉比例分别上升了5.98和2.21个百分点。

      服务类投诉中，涉及餐饮、住宿、中介等生活、社会服务类，文化、娱乐、体育服务和房屋装修及物业服务类的投诉量位居前三。与2018年同期相比，除了生活、社会服务类和通信服务类的投诉比例有小幅下降外，包括保险、银行服务在内的其余服务类别都呈现不同程度的增长。

      其中，保险服务2019年上半年投诉量占投诉总量比为0.65%，较2018年同期上升0.56个百分点，涨幅排名第四位；银行服务2019年上半年投诉量占投诉总量比则为0.18%，同比上升0.11个百分点。

      就在上半年，4S店车险等金融服务收费再度引发关注。省消委会披露案例显示，3月27日，消费者陈先生在乐山市某汽车公司井研分销店（以下简称“4S店”）购买一辆家用汽车，总金额为99900元，4S店称总价款包括上户、代交购置税、办理牌照以及汽车的各类保险费等费用。

      其中，汽车买卖合同中载明汽车各项保险费共计6500元（包括第三者险150万元、座位险1万元×4人、交强险、不计免赔险）。但消费者提车时只收到4S店出据的交强险保单，其他保单4S店拒绝提供。陈先生认为4S店无法告知汽车购买保险的真实金额，4S店侵害了自已的知情权，遂于2019年4月4日向井研县消委会投诉，要求核实预付6500元用于购买保险费的真实情况。

      经调查，消费者反映的情况属实，该车购买商业险3125元、交强险950元、车船税250元，合计保费金额4325元，4S店实际多收取了消费者2175元。这一行为侵害了消费者公平交易权和知情权。经调解，消费争议双方达成一致意见，4S店退还多收陈先生的2175元。

      针对家用汽车销售环节集中出现的问题，省消委会表示，将继续探索在4S店建立消费纠纷调解服务站，充实家用汽车消费咨询专家，为消费者提供更广泛的家用汽车消费知识；严格按照商务部《汽车销售管理办法》相关规定实施社会监督，公开发布消费警示，呼吁家用汽车的经营者提高服务水平，诚实守信经营，引导消费者了解掌握家用汽车购买常识。

      家用电子电器类投诉仍居首

      另一方面，按商品大类投诉统计，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类投诉量居前三位，这三大类商品也是近年来的投诉热点。房屋及建材类、医药及医疗用品类、服装鞋帽类、烟、酒和饮料类、首饰及文体用品类、食品类与去年同期相比呈上升趋势，而其余种类均呈下降趋势。

      具体来看，上半年家用电子电器方面的投诉量达2167件，其中质量问题978件、售后服务问题557件。消费者反映的问题主要表现为零部件故障等质量问题；经营者怠于履行售后服务，如擅自将质量问题归结为人为损坏等情况，拒绝提供三包服务；经营者自身原因，导致家用电子电器修理时间过长等方面。

      随着夏季的到来，消费者使用空调、冰箱、热水器等家用电子电器的频率增加，为此，省消委会提示消费者，在购买家用电子电器时最好选择在商场、品牌专卖店、品牌授权的网站等正规渠道购买，切忌图便宜购买“三无”产品；要认清商品的安全认证标识、节能标识、参数、规格，查看商品合格证明，检查装置是否完备；了解掌握售后服务官方渠道，不要轻信“挂牌”售后服务网点，如遇消费纠纷，可通过省消委会消费者投诉渠道，如官方微信、微博“四川消费者之家”，官方网站四川315消费维权网，投诉咨询电话028-86753315等，及时投诉维权。