四川省消委会公布网购投诉典型案例

       ■ 金融投资报记者 吉雪娇

       随着“双十一”的临近，网络购物热度渐升。对于消费者而言，该如何识别商家相关陷阱？如果被“套路”又该如何维权？11月7日，四川省保护消费者权益委员会（以下简称“四川省消委会”）公布网络购物投诉典型案例，帮助网购消费者更好的维护自身权益。

       网购手机退货难：依法享有“后悔权”

       在某网站以2180元的价格购买了一款苹果手机后，简阳市消费者谢某发现不能开机，便在收货当天与网站联系要求“七天无理由退货”，但网站以手机没有质量问题为由拒绝。为此，谢女士向简阳市消委会投诉。

       “登录网购页面，查看网站有关购物规定和销售细则后，发现并没有关于手机不适用无理由退货的提示。”简阳市消委会工作人员指出，并对此向网站负责人进行了沟通劝谕，指出谢女士依法享有网购“后悔权”，即在收到手机之日起七日内可以要求退货，无需说明理由，网站方应在收到退回的手机之日起七日内返还价款。最终，该网站退还谢女士购机款2180元。

       在四川蜀天律师事务所律师谢文强看来，本案争议的焦点是消费者有无后悔权，主张“七天无理由退货”。“七天无理由退货”的规定来源于《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条第一款“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”，第二款“消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。”

       谢文强指出，本条立法的目的就是充分保证消费者在网络购物过程中的知情权和选择权，法定赋予网络消费者在达成买卖合同之后一定期限内的单方解除合同的权利，即便是双方在网购页面中作出“手机不适用无理由退货”或者是“手机无质量问题不能退货”等限制消费者权利主张或者是加重消费者义务的条款，因与法律规定相悖，也是无效约定。“消费者购买的只要不是定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊等其他根据商品性质不宜退货的商品外，网络消费者都有权按照上述法律规定行使法定解除权，主张七天无理由退货。”

       谢文强建议，如果网络消费者遇到网络经营者无理拒绝“七天无理由退货”可以向当地消委会寻求帮助，维护自身合法权益，保障网络交易环境和交易安全，构建网络交易平台的诚信体系建设。

       “全网最低价”不符实：经营者构成消费欺诈

       今年1月，资阳市安岳县消委会接到山东滨州消费者刘某电话投诉称，其在淘宝网商户唐某开的“XX柠檬”网店购买了12.99元的柠檬，网店标有“全网最低价”，但购买后发现还有价格更低的柠檬出售。消费者该网店存在欺诈行为，要求加倍赔偿。

       经资阳市安岳县消委会调查，唐某承认网售柠檬商品并不是价格最低的，标“全网最低价”主要是为了吸引眼球。消委认定其行为构成消费欺诈。经调解，依据《消费者权益保护法》第五十五日条规定，唐某赔偿消费者现金500元，并接受工商部门的行政处罚。

       “我国法律规定，经营者不得对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传，这就意味着经营者应向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得故意告知消费者虚假情况，或者故意隐瞒真实情况。”四川博绅律师事务所律师李凊表示。

       但由于消费者普遍不懂得或者不主动维护自身合法权益，尤其是案涉金额较少的情况，致使这类违法经营者未承担相应责任。李凊指出，本案消费者刘某主动维权的行为值得点赞，也提醒广大消费者应提高维权意识，主动维权。

       北京安博（成都）律师事务所律师陈军认为，目前网购已经成为广大消费者消费购物的重要途经，网络购物中因存在买卖双方没有直接见面，且消费者主要是依据网络经营者的广告宣传及其价格来选择是否进行消费，双方之间存在较严重的信息不对称的问题。“在这个过程中，更需要网络经营者诚信经营、严格按照《广告法》、《消费者权益保护法》的规定发布广告，合法合规地开展经营活动。”

       陈军指出，本案的处置既依法保护了消费者的合法权益，制止和纠正了网络经营者的违法行为，又大大降低了消费者的维权成本。同时为建立健全网络经营广告、宣传及检查约束机制，保护消费者在网络购物中面临的信息不对称的问题具有重要的借鉴意义。