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上半年电商投诉增量66.93% 银行电商、分期消费、第三方支付成重灾区

金融投资报 2018/8/9 16:09:02 评论(0)
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根据电子商务研究中心近日发布的《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,2017年互联网金融服务企业投诉占电商整体投诉的8.1%,投诉占比显著上升。其中分期消费、P2P网贷、第三方支付、银行电商则是互联网金融服务企业投诉“重灾区”。

        ■ 金融投资报记者 吉雪娇

       近年来,随着互联网金融市场规模的增加,愈来愈多的人们成为其用户。但与此同时,对于这一新兴市场,部分互联网金融消费者亦遭遇诸多问题。

       根据电子商务研究中心近日发布的《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称《报告》),2017年互联网金融服务企业投诉占电商整体投诉的8.1%,投诉占比显著上升。其中分期消费、P2P网贷、第三方支付、银行电商则是互联网金融服务企业投诉“重灾区”。


       互联网金融投诉激增

       8月1日,国家市场监管总局办公厅向各地市场监管部门下发《关于加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度的通知》,加大打击制售假冒伪劣商品违法行为力度,要求及时受理、认真调查处理商标权利人和消费者的投诉举报。

       此次《报告》显示,据“电子商务消费纠纷调解平台”数据,2018年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长66.93%,增速高于往年。

       其中,作为重点关注领域,2017年互联网金融服务企业投诉占电商整体投诉的8.1%,为去年同期(2.65%)的3倍有余。其中分期消费、P2P网贷、第三方支付、银行电商是互联网金融服务企业投诉“重灾区”,共计32家互联网金融服务企业成为消费者投诉对象。

       其中,分期消费平台占比榜单三席,投诉占比总量达44.23%。具体来看,来分期、分期乐投诉各占比达18.27%,为投诉最多。分期消费平台用户反映的集中问题为高额逾期费、商品质量差、疑似售假、售后服务差等。


       银行电商服务待提升

       与此同时,银行电商成为互联网金融领域第二大投诉热点,三家国有银行电商平台投诉占比为26.60%,且反馈率仅为0-50%。

       随着电商的快速发展,银行也来分羹。但《报告》指出,由于银行系电商的供货均为第三方,消费者反映银行电商在商品质量方面问题较多。此外发货、退款等基础性服务也有较多不足,由于起步晚且尚未建立完善的售后服务体系,售后服务也成为银行系电商发展的一道壁垒。

       对此,电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为,银行电商平台本身有一定特殊性,但是作为电子商务平台时其法律责任与普通电子商务平台并无二致。一般来说,电子商务平台对于平台内商品没有事先的审核义务,但需要审核是对商户的营业资质、产品合格证明等,以及建立了事后的争议处理机制。在违法法定义务或者约定义务时,银行电商平台一样要对用户承担违约责任。


       网贷“暴力催收”仍存

       贷款逾期被催收是一件很正常的事,然而部分网贷平台以恐吓、威胁、骚扰等方式进行的暴力催收,常令消费者头疼不已。据电子商务消费纠纷调解平台接到的用户投诉维权案例统计,“拍拍贷”暴力催收、贷款利息高等问题成投诉热点。

       具体来看,《报告》显示,随着国家对P2P网贷行业监管的加强,行业正在走向合规的路上,仅拍拍贷一家入选榜单,投诉占比达4.81%。“虽然拍拍贷在上半年的用户投诉受理方面较为积极,但投资需谨慎,提醒广大金融投资用户小心各类投资陷阱。”

       “近年来互联网金融作为一种新型的金融业务模式发展快速,但本质仍是金融,仍需遵守国家对金融领域的相关规定,同时也要遵守监管部门出台的互联网金融相关的监管规定。”在姚建芳看来,各类机构或者委托第三方机构的暴力催收都是被明令禁止的,而且贷款利率和各类形式的费用都要符合国家对相关贷款利率的规定,超出规定的利率或其他费用不受法律的保护。

       此外,第三方支付作为买卖双方在缺乏信用保障或法律支持的情况下的资金支付“中间平台”,成为互联网金融领域第四大投诉热点,投诉占比为8.64%,国付宝、支付宝、微信支付均上榜。


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