2023年四川受理消费者投诉6.8万件 黄金饰品类投诉问题集中

金融投资报记者 吉雪娇

2月1日，四川省保护消费者权益委员会(下称“四川省消委”)发布的关于2023年度消费者投诉信息统计分析报告显示，2023年，四川省各级保护消费者权益委员会(含成都市，下称“消委”)共受理消费者投诉68569件；解决66841件，投诉解决率97.48%；为消费者挽回经济损失4895.38万元。

价格和虚假宣传投诉上升

报告显示，从投诉性质类分析来看，68569件消费者投诉中，涉及质量问题的投诉23809件，占总量的34.72%；售后服务问题12115件，占17.67%；价格问题8315件，占12.13%；合同问题7099件，占10.35%；安全问题5458件，占7.96%；虚假宣传问题5406件，占7.88%；计量问题1598件，占2.33%；假冒问题1052件，占1.53%；人格尊严问题548件，占0.80%；其他问题(涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题)3169件，占4.62%。

从统计数据来看，商品和服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面。但与上年同期相比，涉及质量问题的投诉下降趋势最为明显，而价格和虚假宣传的投诉比例上升幅度较大。

根据商品类投诉分析，涉及食品类、家用电子电器类和服装鞋帽类的消费者投诉居前三位。与2022年同期相比，医药及医疗用品类等的投诉呈上升趋势，而房屋及建材类、交通工具类、家用电子电器类等呈下降趋势。

按服务种类来分，涉及生活、社会服务，销售服务，房屋装修及物业服务的消费者投诉居前三位。与2022年同期相比，销售服务、教育培训服务等的投诉呈上升趋势，而互联网服务和文化、娱乐、体育服务等呈下降趋势。

此外，从银行服务、保险服务投诉来看，2023年投诉量占比分别为0.02%、0.07%，较2022年下降0.02%、0.10%。

黄金饰品“一口价”需谨慎

通过对全年投诉数据的分析，价格问题、教育培训套路、老年消费陷阱、家政服务、黄金饰品等成为2023年消费投诉热点。

以黄金饰品为例，2023年的黄金市场关注度较高，消费者对黄金饰品的购买热情不断高涨，尽管金价不断攀升，黄金饰品销售仍旺。与此同时，黄金饰品类投诉问题亦较为集中。

总体来看，涉及黄金饰品类的相关投诉主要有：一是质量问题，饰品损坏或有瑕疵；二是营销宣传问题，如对“一口价”不作特别提醒和说明，将计重黄金和“一口价”黄金进行混摆；三是售后服务问题，承诺“以旧换新”“终身免费调换”等附加条件产生争议。

四川省消委披露案例显示，2023年9月21日，消费者王女士到内江市市中区消委城东分会投诉称，在某品牌珠宝门店告知业务员打算购买一款克重黄金挂坠搭配一条手链，在看中款式后被业务员推荐一款承诺终身免费维修、不满意可随时换货、不再加收任何工费，且换购时按标签价抵扣，更划算可打折的款式。王女士回家仔细查看票据才发现是“一口价”黄金，经测算，平均每克价格高达1169元，超出时价500元左右。王女士到店要求退货退款被拒。经消委调解商家同意退货，让王女士另选购克重挂坠。

2023年11月10日，消费者李女士到乐山市中区消委海棠二分会投诉称，8月在某黄金专卖店花9899元买了一只金手镯，佩戴第三天手镯就无故出现裂痕，经专卖店维修后又断开了。李女士认为她明确要求购买实心的手镯，销售给她的却是空心的，专卖店称如果换新需交30%的工艺费。在调解中，李女士得知该产品的标识中有小字标注为“一口价”饰品。双方就是否告知空心和“一口价”各执一词，经调解，双方达成补差换产品的解决方案。

四川省消委指出，根据《价格法》相关规定，经营者销售、收购商品和服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或服务的项目、收费标准等有关情况。销售人员向消费者推荐商品时，应当主动详细告知相关内容，按规定对所售商品进行明码标价，对消费者履行主动告知义务，尊重消费者的选择权。

​四川省消委提醒，消费者要通过正规珠宝店、专柜来购买金饰，并且一定要索取购物发票单据和鉴定证书，发票单据上要留有饰品名称、含金量、重量等重要信息，弄清是“一口价”还是“按克价”，应详细了解商家换购规则，不要被“以旧换新”迷惑，要在单据上书面注明换购、回收折旧费、服务承诺等，以便发生纠纷时能够更好地维护自己的合法权益。