在线订房引纠纷 美团、飞猪等平台被点名

金融投资网讯(记者 吉雪娇)因存在退订难、大数据“杀熟”、实际情况与宣传不符等问题，近日，美团、飞猪等在线订房平台被浙江省消保委“点名”。

当前，在线预订住宿已成为主流消费方式，网络住宿为消费者提供便利的同时也较易引发消费纠纷。根据浙江省消保委发布的2020年第三季度受理投诉情况分析，2020年三季度，浙江省消保委共受理网络住宿消费投诉247件，消费者投诉反映的问题主要有网络住宿退订难、大数据杀熟区别对待、实际入住和宣传不符、承诺优惠不兑现等。

以网络住宿退订难为例，多数商家将线上平台订单设置为不可取消更改，且部分平台“不可取消更改”的提醒标识设置较为隐蔽，容易误导消费者。同时遭遇台风、疫情等不可抗力因素时，部分商家仍拒绝消费者退房要求，退订则房费不退或需收取高额违约金。

根据浙江省消保委披露案例，消费者韩女士投诉称，其通过美团APP预定了普陀区东极镇某民宿 9月6日客房1间，支付房费428元，由于前往东极镇时因受台风影响导致船班全部停航，韩女士要求退房，但商家表示如要退房需要扣除50%的房费，遂投诉至消保委。经普陀区消保委工作人员调解，商家同意全额退款。

同时，大数据杀熟方面，酒店房间价格混乱，同样酒店产品在同一平台有不同报价;新老用户标价不同，优惠也不同;平台对新老用户的酒店推送信息不一致等。如今年暑假期间，消费者王女士和朋友同一时间在飞猪平台上预订房间，王女士是老用户，而她朋友是新用户，结果在付款时发现同一房间王女士的房费是229元，而她朋友的房费是220元，另享受5元买立减优惠，实际付款房费215元。

此外，部分在线订房平台存在酒店宣传图片、文案等与实际不相符，住宿设施、卫生条件差;经营者未按约定收取房价，到店住宿时要求消费者另加费用;经营者以客满为由，擅自将消费者预定的房间进行变更，安排在条件较差的房间等情况。

对此，浙江省消保委建议消费者：一是详细了解住宿信息。订房前要事先掌握住宿的基本信息，了解商家是否有经营资质、退订规则如何设定、地理位置、房型等是否符合自己要求。多了解房源的信誉度和其他住客评价，入住前注意检查住宿安全、卫生条件,如发现与宣传不符及时与商家进行沟通。二是关注页面宣传和合同条款是否相一致。消费者应仔细阅读合同条款，重点关注房间是否可取消以及违约责任，核实相关条款内容与商家宣传、承诺是否一致。如发现有出入，要事先与商家进行联系，了解真实情况。三是及时保留相关凭证。一般而言，网络订房会在网上留下订房记录、支付凭证等痕迹，但为了避免意外，建议消费者截图保留相关凭证。同时，在退房时要求商家开具发票并注意保留。