金评天下 > 正文

财经时评 | 危机管理体现了一家企业的成熟度

金融投资报 2023-11-29 08:19:06
| |
没有谁能预料明天和不测谁先到来,这次的主角换成了滴滴。

金融投资报记者 薛蕾

没有谁能预料明天和不测谁先到来,这次的主角换成了滴滴。

深夜突然打不开网约车APP,锁不了共享单车,这确实是一件比较尴尬的事情。但是,遇上这个技术BUG的滴滴告诉你,付不了款锁不了车无所谓,你走你的,剩下的滴滴去处理。其实看到这里,就比以前共享单车退不了押金要好很多了。技术随时可能遭遇BUG,但企业责任不能有BUG。

毋庸置疑,作为一家全球领先的出行平台,滴滴在技术方面一直处于行业前列。然而,无论技术多么先进,也无法完全避免一些突发情况的发生,包括此前不久open Al在升级时也遇到了崩溃的情况。换位思考一下,滴滴其实也是受害者,没人愿意自己给自己捅上一刀。

关键在于,当问题发生时,公司是否能够迅速应对,并采取有效的解决措施。从这次事件可以看出,滴滴在面对技术故障时,迅速调动了技术团队进行修复,这从另一方面体现了企业的危机管理能力。此外,滴滴在事件发生后,及时发布声明,告知用户问题的原因以及解决方案。不仅对用户提供了优惠券和原路退款等福利,还对司机师傅们承诺,会正常计算他们的相关奖励和口碑值出行分。

对于消费者来说,他们不仅需要得到及时、可靠的服务,更需要在出现问题后得到合理的补偿和解决方案,而滴滴这种坦诚和透明的态度,不仅有助于缓解用户的焦虑,还赢得了公众的信任。

另外,记者注意到,有自称司机的人晒出截图,后台收入余额超690亿元,事后被证明是P图。随后有媒体报道称,不少司机都在提现,怕系统出问题自己的账户出问题或者被注销,引发了网友讨论是否会出现恐慌情绪。对此,滴滴迅速回应,目前司机账号及提现功能一切正常,一些司机已经成功提现。同时,司机们关心受影响的相关奖励、费用异常、口碑值(包括出行分)等,也会尽快陆续恢复和补发。

不难看出,滴滴对司机的一系列举措,不仅有解决问题的态度,并通过实际行动有效地遏制了恐慌情绪的进一步发散。

企业对待突发事件的态度,其实体现了一家企业的成熟度,就像学生考试不可能次次满分,但有的学生对错题视而不见,有的学生却积极纠错,结果自然是不一样的。

总的来说,这次事件虽然短暂地影响了滴滴的用户体验和服务质量,但是从长远来看,滴滴的应对措施充分展现出了企业担当。当然,这次事件也让我们不得不反思,现代科技在给我们带来便利的同时,一旦遭遇技术BUG其伤害无疑也是巨大的,所以如何防范技术BUG,如何建立有效的危机处理机制,这是比较迫切的问题。

金融投资报© 版权所有 未经书面授权 不得复制或建立镜像
蜀ICP备12002292号  互联网新闻信息服务许可证51120180008  网络出版服务许可证(川)字第059号  公众监督电话:028-86968465

川公网安备 51010402001419号