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晓多科技首推智能客服机器人 破解电商行业客服“痛点”

金融投资报 2019-12-05 15:17:46
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金融投资报记者 杨成万文/图

刚刚过去的2019年“双十一”,成都晓多科技有限公司(以下简称“晓多科技”)收获满满。当天,晓多智能客服机器人(以下简称“晓多机器人”)为天猫、京东和拼多多等多个电商平台超过300个品类的企业,提供了高准确率、高覆盖率的个性化服务,平均来访响应时间为0.42秒,全天接待2.8亿人次。为不同行业不同需求的顾客适配出令其舒适的拟人化回复方案并促成交易,全天服务订单总金额659.29亿元。

据悉,晓多科技是中国智能客服产品与行业解决方案服务商,旨在用AI专家级产品与服务,助力企业用人工智能创造更好的沟通和服务。目前已在全国30多个城市设立了服务机构,覆盖100多个细分行业,为全国及北美地区超过2万家中大型企业服务,以研发电商智能客服机器人为切入点,全面进军人工智能领域。

成功研发“智能客服机器人”

“根据以往的经验,公司提前做好准备,成立驻场小分队派往全国多地,陪伴商家奋战第一线,实时与总部沟通,反映现场情况,全力以赴保障商家‘双十一’前、中、后期系统稳定运行!”江岭说,特别是在今年的“双十一”推出的重磅产品——多销,智能营销工具,为商家创造了巨量的额外收入,展现了晓多机器人强大而稳定的咨询接待和营销转化能力,获得了商家的一致认可和好评。

晓多机器人究竟是“何方神圣”?“晓多机器人是由公司自主研发的一款基于自然语言处理技术的智能客服机器人,其优势在电商行业非常明显。”江岭表示,这可以从晓多机器人与电商人工客服人员的比较中获得答案。

电商人工客服存在两大痛点:一大痛点是店铺至少两班倒,需要的客服人员多,特别是像每年的“双十一”大促销时流量暴增,需要招聘兼职人员,人力成本大幅度增加;另外一大痛点是,由于商品更新快,知识更新频率高,知识点太多,而人工客服人员难以记忆和理解,无法及时回答和解决客户提出的问题,使客户满意度降低,导致客户大量流失。

相反,晓多机器人不会受不良情绪和疲惫感的影响,可以24小时不间断地进行客服应答及业务处理,使客户流失率大幅下降;响应客户发声的时间平均仅为0.062秒,使客户从“潜在客户”变为“购买客户”的转化率提升了30%。“一个晓多机器人完成的工作量至少相当于人工客服的5倍,可降低80%的人力成本。”江岭同时告诉记者,晓多机器人还具有自动学习功能,不断更新迭代知识库体系,使培训成本大幅降低。

“随着公司在技术和场景应用的不断研发和落地,至今服务客户已超过2万户,包括美团、转转、老板电器、极米、天猫精灵、美的、哈啰出行、1919等,累计为客户服务超过百亿次,已覆盖运营商、金融、政务、教育、电商等16大行业,服务超过300个类目的电商企业。”江岭如数家珍地说道。

目前,公司获得的发明专利包括:模型处理方法及装置、服务咨询方法及装置、智能应答方法及装置等数10余项。对于公司的核心竞争力,江岭最在乎的是,公司是目前行业内唯一一家能够为全品类客户提供全平台智能客服产品和服务的企业。即晓多机器人能适用于电商、官网、APP等所有场景,而行业中研发的同类产品只能适用于部分场景。

客户“雪中送炭”重燃创业之火

“上初中的时候,我就喜欢看《科幻世界》,科幻小说中的科幻场景激发了我对人工智能的浓厚兴趣,在北京大学攻读硕士学位期间,学习的专业也是人工智能,也许命中注定我这一辈子跟人工智能结下不解之缘。”江岭笑着说道。

2007年,江岭研究生毕业后,在百度负责核心自然语言处理和机器学习研究。2012年,他进入另一家互联网企业,这家企业日均接待客户的咨询流量非常大,同一时间常常有几百号客户咨询,工作人员完全接待不过来。

对人工智能、自然语言处理算法等相关前沿技术非常熟悉,同时对相关行业人工客服“痛点”有了比较深刻理解的江岭,萌发了将人工智能技术应用于客服行业的“想法”,而人工智能技术应用于客服领域的市场前景,更坚定了他的创业目标。2014年,江岭在成都注册成立了晓多科技。如今,江岭已入选“成都人才计划”和“天府英才计划”。

江岭并非一个人在战斗,公司还有多位联合创始人,以及由来自百度NLP和京东JIMI机器人等人工智能专家组成的核心团队。如来自盛大创新院和京东研究院的机器学习算法工程师岳兴明。公司首席技术专家刘小洋,是美国哥伦比亚大学电子工程系博士后,其研究方向包括Tensor理论、深度学习、大数据分析、云计算和网络技术。

公司CTO黄鹏,毕业于复旦大学计算机科学与技术理学硕士,是分布式机器学习架构和安全技术专家。

对于创业路上的艰辛,江岭感慨“一言难尽”:“虽然产品在2013年就做出来了,但当时人们对于人工智能这个名词还是比较陌生,不少客户不太相信晓多机器人有这么大的威力,公司一个月的现金流量也就几万元。由于资金的匮乏,2014年初的时候,公司无法运转了,团队解散。当时,只有我与公司的几位联合创始人一起在苦苦坚守着。”

2014年清明节的时候,江岭接到了重庆的一位客户打来的电话。这位客户在电话中说,他用了晓多机器人后,公司的销售额比原来“打了几个滚”,使公司第一次赚钱了,当他知道公司由于资金问题停摆的消息后,希望公司不要放弃这么好的一个创业项目。

山东的一位客户也给江岭打来电话表示,愿意资助公司10多万元,希望公司把这个项目重新搞起来。“面对客户‘雪中送炭’的义举,以及其他客户的期待,我们几位创始人重新启动这个已停工了10个月的创业项目。后来,晓多科技收购了这位山东客户的公司,这位客户成为了公司的合伙人。

未来将全面进军人工智能领域

是金子总会发光。几年来,晓多科技在创业路上硕果累累: 2014年,公司成为了阿里客服机器人唯一官方战略合作伙伴,客服机器人产品用户数占据第一;2015年,公司获“成都人才计划”百万奖励;2017年,荣登中国首席数据官联盟发布的《中国大数据企业排行榜V4.0》智能客服行业榜首。当年,百度“创始七剑”之一的王啸给了公司数百万元的天使投资。

2018年,公司的创业活动驶入了“快车道”。当年,公司荣获国际数据集团(IDG)组织评选的“iWorldTalent达人”大奖;荣获中国财经峰会“杰出智能创新奖”;荣登中国首席数据官联盟发布的《中国大数据企业排行榜V5.0》智能客服行业榜首;荣获“国家高新技术企业”认证;同年,公司与阿里巴巴旗下“阿里店小蜜”建立了战略合作伙伴关系,2018年,公司实现营业收入3000多万元,首次实现了盈亏平衡。

2019年,公司荣获 “人工智能先锋奖”;荣获“极具价值AI新商业应用奖”;获得了祥峰资本和元禾原点合投的B轮数千万美元融资。B+轮融资也即将完成。2019年,公司将实现营业收入上亿元。 江岭表示,目前公司估值已超过1亿美元。

一路走来,晓多科技深刻感受到了各级政府特别是成都高新区管委会和天府软件园对公司创业活动的大力支持和帮助。“成都高新区在创业项目启动资金、房租补贴、客户对接,以及品牌宣传等方面都给了我们很大支持,这些都是实实在在的福利。”

对于公司未来的发展方向,江岭表示,公司将以研发智能客服机器人为契机,提供专家级的人工智能行业解决方案。“目前公司以电商智能客服为切入点,但不会限于这个领域,今后还将向更多的领域拓展,成为多个行业的专家级AI大脑,解决人类专家培养成本高、专家服务极度供不应求的难题。”

江岭同时表示,公司已经确立了在资本市场方面的奋斗方向。“至于是在A股、科创板上市,还是到境外资本市场上市,则要根据公司的实际情况而定。”

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