上半年电商投诉增量35.56% 网络订餐、共享单车成“重灾区”

       ■金融投资报记者 吉雪娇

       从“618”到“818”，随着今年电商行业促销热潮的相继落幕，激增的成交额背后，消费者关心的电商行业弊病是否已经消失？真实的情况或不尽如人意。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台大数据，2017年上半年通过多种投诉渠道受理的全国网络消费用户投诉案件数同比增幅达35.56%。

       其中，以共享经济、在线差旅、网络订餐等为典型代表的生活服务电商则成为“重灾区”，信息泄露、网络欺诈、虚假促销、客户服务等问题的存在遭遇了“吐槽”。

       电商消费者维权意识增强

       中国电子商务研究中心最新发布的《2017年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（以下简称《报告》）显示，2017年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的全国网络消费用户投诉案件数同比增长35.56%。其中，包括网络购物、跨境进口电商、微商在内的零售电商投诉占比76.24%，投诉占比创新高，同比去年同期的67.20%增长了13.45%，微商投诉占比更是增长620%。

       与此同时，在生活服务电商领域，打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多，投诉占比为15.02%，同比去年同期的21.03%下降28.58%；而随着校园贷等监管加强，互联网金融类投诉占比相比为2.65%，同比下降57.87%；此外，相比往年，B2B网络贸易投诉占比逐年降低，物流快递投诉占比亦同比下降65.24%，为1.46%。

       从区域来看，包括四川、广东、上海、北京、浙江、江苏、山东、湖北、福建、河南在内的10个区域成为“全国十大热点电子商务投诉地区”，值得关注的是，中西部地区中四川、湖北为首次上榜。在业内人士看来，“投诉密集一定程度上表明了消费者网购频次高、维权意识相对较强。”

       共享单车应制定安全标准

       与零售电商的趋于成熟不同，以共享经济、在线差旅、网络订餐等为典型代表的生活服务电商作为后起之秀正在愈来愈多的参与到消费者的生活中。此次《报告》显示，退款难、订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销、网络欺诈、信息泄露、客户服务差、高额退票费等成为上半年全国生活服务电商中被投诉的热点问题。其中退款难问题同比增长96.85%，高额退票费问题则有所好转，同比下降64.48%。

       值得关注的是，OTA、二手电商、网络订餐、共享单车此次被特别“点名”。以去哪儿、飞猪、携程为代表的在线旅游平台，美团、饿了么为代表的外卖服务平台成为生活服务电商投诉“重灾区”。此外，租车、在线教育、网络相亲、出行、洗衣等服务领域消费纠纷频现。

       以“OTA”在线旅游平台的捆绑消费为例，中国电子商务研究中心认为，这实质上是一种强制消费的违法行为，侵犯了消费者的消费自由权，知情权等。“消费者遇商家侵权时可以保存证据，向工商部门投诉举报。”

       而在共享单车领域，《报告》指出押金难退、安全问题多发，消费者对共享单车押金、余额退还迟迟不到账，优惠券不能正常使用，客服电话难打等投诉颇多，行驶共享单车出现意外情况也屡有发生。

      “为规避骑行安全风险，保障受害者权益，对于如何厘清事故相关方各自的责任，应有一个示范性的处理与赔偿标准。”中国电子商务研究中心认为，共享单车本质上是一种租赁的关系，如因单车存在的质量缺陷和安全隐患导致出现交通事故，对租车者造成人身伤害，则平台应负相应责任；如果不是因车辆质量问题，而是因骑行者本身违反交通规则等个人过错原因受伤，那么可由相关保险公司理赔。