“电子化”、3G让理赔不再难

   本报记者 南雨 杨雪
   由阿里巴巴的马云、中国平安的马明哲、腾讯的马化腾联手设立的众安在线财产保险公司（下称众安在线），目前已走完监管审批流程，预计保监会很快将正式发布同意其筹建的批文，这一消息再一次将人们的注意力集中到保险行业电子化上面。对于保险公司来说，虽然不敢像“三马”这样大破大立，但也都未停止对电子化探索的脚步。电子保单的出现算是保险行业电子化的标志之一吗？很难讲。但保险行业各项业务电子化逐渐出现在人们的视野中，传统的投保、理赔程序纷纷步入“电子化”的今天，两者之间的界限就变得相当模糊了。

3G移动让理赔不再难
   2013年元月，因病在家修养的郑女士体验了一次特殊的保险理赔服务。说其特殊，是因为这样的理赔方式郑女士还是第一次见到：两位来自新华保险德阳中心支公司的查勘人员用手中像手机一样的3G移动理赔服务终端为她迅速办理了理赔资料的收取、录入和上传，仅用半小时便结案，并顺利完成了理赔金的转账程序。就这样，郑女士足不出户，在一天之内就得到了保险赔付款，不仅不用前往保险公司提交报案材料，而且也解决了偿付医疗费的燃眉之急。

平均理赔时效缩短
   保险行业朝电子化迈进只是目前网络保险兴盛的一个缩影。经过30年的发展，目前保险行业的发展面临突破与转型，亟须提高产品投资收益率和降低中间成本，保险的电子商务化，则在寻求差异化市场、降低保险产品中间成本方面有着天然的优势。
   近几年，泰康人寿、新华人寿等多家保险公司相继在寿险行业创新推出3G电子化理赔，实现报案受理、住院探视、出院现场受理、审核结案一站式全流程理赔服务，显著缩短了理赔周期。其中，现场理赔15分钟就能完成。
   据了解，新华保险的3G移动理赔服务建立于移动理赔服务平台之上，该平台能实现一站式理赔受理、资料上传、审核等全程服务，是新华保险为持续塑造“更快、更易、更关怀”的理赔形象，让更多客户享受到新华保险“以客户为中心”的服务新体验,从而有效提升理赔服务的时效而打造。该平台依托智能手机终端以及3G技术实现快速响应移动办公，平台与新华保险理赔系统实现无缝对接，使理赔人员在查勘现场可与公司保持不间断联系，进而随时查询案件信息，帮助客户省去了到公司递交资料的麻烦。
   通过该平台，理赔人员还可随时查询近期理赔案件信息，在接到案件后及时赶到出险现场，利用智能手机将出险信息和签收到的理赔资料实时传回公司核心理赔业务系统，以便客服后台操作人员能够及时审核资料并快速结案，从而有效减少客户的等待时间。
   而2012年，泰康人寿也在全系统进行了3G电子化理赔的推广，累计服务客户11万人次，电子化理赔使用率达73%。同时，泰康人寿以此为契机，通过加强扁平受理、集中审核，不断优化流程，引进先进的规则引擎技术，完善突发事件理赔应急预案机制等举措，使理赔自动化率提升至52%；简易案件业务处理时效缩短至0.76天；平均理赔业务处理时效缩短至2天。
   事实上，相比投保，理赔更能影响消费者对保险的印象。正因如此，监管部门根据最近几年的理赔数据分析统计后编制出保险理赔服务指数，结案率、索赔准备周期、核赔时效、付款时效、理赔周期、投诉率等成为这个指数的关键指标。为了缩短理赔时效，包括新华、泰康在内的保险公司都在力推3G电子化理赔。另外，消费者对以车险为代表的产险理赔时效性期待更高。
   去年太保推出的移动视频查勘系统，通过后台支援，查勘员甚至可以单兵作战，并且当场就可以搜集理赔单证，短至十几分钟就可以完成理赔。选择在加快理赔速度上做文章的保险公司不少。阳光产险提出的“闪赔”针对小额赔付推出的快速理赔服务，符合条件的保险消费者可以免单证，报案24小时内赔付。如有延时，阳光产险甚至进行100倍罚息。

技术提升简化投保流程
   很多人印象中买保险是一个繁琐的过程，需要保险代理人准备投保单证，填写完成后再交回保险公司审核，等几天保险公司承保后，才能拿到保单。理赔更是如此，奔波于修理厂和保险公司之间，几个往返下来，很多人会认为是保险公司拖赔。其实，不论是投保还是理赔，都没有那么漫长。这是技术的改进、保险公司服务理念的提升、监管得力等因素的结果。
   而保险公司电子化投保让这一切变得更容易，从投保到承保全过程仅需15分钟搞定，实现了消费者投保“零等待”。以泰康人寿为例，超过60%的个险新契约保单都是通过电子化投保完成的。
   无独有偶，电子化投保在太平洋保险公司也有一个专有名词——神行太保。通过“神行太保”录单可在30分钟之内完成整个投保、承保操作，时效大大提高，可做到立即承保。并可杜绝因文字辨识、字迹不清等问题件的产生。
   泰康人寿四川分公司有关负责人介绍说，在传统渠道，泰康人寿力推电子化投保，通过笔记本电脑、IPAD等移动终端设备和专业系统，让客户能及时享受到保险保障。2012年底，手机客户端使用次数达2.5万次。

来源:《金融投资报》
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