四川三季度受理消费者投诉1.4万件 保险服务投诉量占比微降

■本报记者 吉雪娇

11月12日，四川省保护消费者权益委员会发布《关于2024年第三季度消费者投诉信息统计分析的报告》。报告显示，今年第三季度，四川省各级保护消费者权益委员会共受理消费者投诉14074件；解决9768件，投诉解决率69.40%；为消费者挽回经济损失567.68万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额7.09万元。全省各级消委组织接待来访、接受消费者咨询共计8197人次。

金融服务投诉量占比上升

在2024年第三季度的消费者投诉案件中，按投诉性质划分，涉及质量问题方面的投诉案件4760件，占总量的33.82%；售后服务问题2376件，占16.88%；安全问题1672件，占11.88%；虚假宣传问题1447件，占10.28%；合同问题1352件，占9.61%；价格问题1024件，占7.28%；计量问题214件，占1.52%；假冒问题118件，占0.84%；人格权益问题99件，占0.70%；其他问题(涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题)1012件，占7.19%。

从统计数据来看，质量、售后服务、安全、虚假宣传、合同占据了消费者投诉的前5名，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面，涉及消费者安全权和涉嫌虚假宣传的投诉比例上升幅度较大，但与去年同期相比，商品、服务的价格方面的投诉呈明显下降趋势，说明价格标示和告知进一步规范。

在2024年第三季度的消费者投诉案件中，根据投诉商品种类分析，涉及食品类、日用商品类和家用电子电器类占据了消费者投诉的前三位。与去年同期相比，食品类的投诉呈显著上升趋势，而家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋及建材类等下降趋势较为明显。

按服务种类来分，涉及生活、社会服务类，销售服务及教育培训服务的消费者投诉居前三位。

与去年同期相比，教育培训服务类和互联网服务类等消费投诉呈上升趋势，而销售服务、文化、娱乐、体育服务和房屋装修及物业服务等呈下降趋势。

此外，金融服务三季度投诉量占投诉总量比为0.26%，较去年同期上升0.25个百分点；保险服务三季度投诉量占投诉总量比为0.09%，较去年同期下降0.01个百分点。

黄金珠宝售后问题凸显

从三季度投诉热点来看，主要包括消费者安全权投诉增长显著、预付式消费问题频发、黄金珠宝售后问题凸显、商家虚假宣传防不胜防。

“黄金珠宝近年来一直备受消费者的青睐，关于黄金珠宝的售后问题也逐渐凸显。”报告指出，如部分珠宝商家为了揽客，宣称按实收价全额回购等保值增值的方式，当消费者要求回购时，商家却又以经营主体已变更为由拒绝回购。除此之外，还存在“一口价”黄金计价模式不透明，商品和按克重销售的商品不能进行调换；“以旧换新”商家不向消费者明示所换“工艺金”的品名、重量、纯度、单价等；珠宝首饰断裂、变形、变色、镶嵌件脱落等质量问题引发的售后争议。

四川省消委建议，消费者在购买黄金珠宝时要保持理性，不能因为“按实收价全额回购”就冲动购买。回购通常会设定时间限制，年限越长其中充满的变数越大，如果遇到商家闭店、经营不善、更换主体等，消费者可能会面临回购无门的风险。同时，消费者还应仔细询问和了解产品的计价方式和售后服务，尤其是“一口价”黄金的克重和调换问题，要详细咨询清楚后再进行购买。消费者购买时务必与商家签订销售合同，明确商品规格、纯度、价格、回购、售后服务等相关内容，并在购买后妥善保管好相关的凭证和票据。