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保险业协会马晓伟:今年将重点开展七方面保险业消保工作

证券日报 2023-03-14 07:55:04
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针对2022年保险业消保工作的主要情况及2023年重点工作规划,3月13日,中国保险行业协会(下称保险业协会)党委委员、副秘书长马晓伟接受记者采访。

谈到今年消保工作的重点,马晓伟表示,2023年保险业协会消费者权益保护专业委员会(以下简称消保专委会)将进行换届,消保专委会将持续发挥自律组织的积极作用,增强保险消费者信心,构建保险市场良好环境。

具体来看,今年消保专委会的重点工作包括七个方面。一是深化体制机制建设,完成消保专委会会换届工作。第一届消保专委会将认真总结两年工作成果,召开常委会及委员大会,完成新一届换届选举。二是继续发挥桥梁纽带作用,搭建行业消保工作交流平台,促进行业信息共享交流机制。三是夯实行业消保工作基础,研究行业消保工作痛点、难点问题,在集团公司消保管理、个人信息保护、消保审查机制等方面开展研究。四是充分发挥自律组织作用,引导保险机构担负主体责任,持续为消费者构建良好市场环境。五是提升消保从业人员专业能力,定期开展培训,探索保险业消保从业人员资格认证体系研究。六是积极引导保险机构开展“一老一少一新”重点人群金融服务提升,帮助老年人、新市民等群体解决数字鸿沟问题。七是开展多渠道、多形式宣传,持续增强广大保险消费者对保险的了解,维护自身的合法权益,理性选择保险产品,提振消费信心。

供给侧需求侧同发力

回顾2022年保险业协会的消保工作,马晓伟表示,去年是保险业协会消保专委会成立的第二年,经过两年来的深耕细作,消保专委会在自律、维权、服务、交流、宣传等方面开展了大量工作。

在供给侧,一方面充分担当自律组织的责任,推动保险机构将消费者权益保护纳入经营战略中统筹谋划。研究制定《保险消费者权益保护自律公约》,从产品设计、信息披露、销售行为规范、服务行为规范等多个方面约束保险机构行为;推动研究《人身保险理赔服务规范》《车辆保险理赔服务规范》《保险消费投诉处理规范》等标准,针对保险服务各个环节全面细致予以规定,促进保险机构为消费者提供更优质服务;持续推进人身保险条款通俗化、标准化、简单化“三化”工作,服务多层次社会保障体系建设;研究出版《保险公司个人信息保护实务研究》,为保险公司个人信息保护提供建设性实务建议。

另一方面,主动作为,打击“代理黑产”等行业乱象,维护行业良好营商环境。研究整治“代理退保”乱象行业自律机制,加强从业人员、销售行为、保单品质以及客户信息管理,提高退保服务质量和投诉处理效率,铲除“代理退保”黑产滋生土壤;建立常态化工作机制,反映行业诉求,组织专项工作组通过书面调研和座谈会等形式,深入分析“代理退保”黑产现状、行为特点、操作流程和获客渠道,研究应对措施;持续开展“代理退保”虚假广告清理行动,净化市场环境。通过深化保险业供给侧改革,加强体制机制建设,保险业正持续以更高质量的供给促进保险消费者获得感、幸福感。

在需求侧,一方面多措并举开展消费者教育,提升消费者风险防范意识。利用“3·15宣传周”“7·8保险公众宣传日”“金融联合教育宣传月”等大型活动开展内容丰富、形式多样的宣传活动;组织全行业71家保险机构围绕金融消费者八大权利报送121个典型案例,编撰成《保险消费者权益保护典型案例》,通过真实生动的案例体现保险消费者在销售、承保、理赔、增值服务等多个消费环节中涉及的消保知识。

另一方面,搭建交流平台,持续推动多元化纠纷解决机制。充分发挥银保监会消保局消费者权益保护联动机制,及时向监管机关反映行业呼声,搭建保险消费者、保险机构、监管机关之间的桥梁纽带;建设行业多元化纠纷解决统计系统,及时了解保险业自收投诉、诉讼、仲裁、调解纠纷案件的整体数量、业态分布、发展趋势,通过数据多维分析,及时发现保险公司纠纷解决工作风险以及风险化解中的痛点、难点问题,促进保险机构进一步完善保险纠纷解决机制,引导保险消费者多元化解决保险纠纷。经过全行业砥砺前行,构建全国消保工作一盘棋的大格局,保险消费者金融素养得到了显著提升。

持续推动行业高质量发展

从保险全行业来看,马晓伟表示,2022年,保险业勇于担当,落实保险机构的主体责任,不断推动行业高质量发展,主要在以下几个方面开展工作。

一是加强战略引领,完善体制机制建设,夯实消保工作基础。2022年,监管机关对保险机构开展消保监管评价,对保险机构消保工作进行了综合检验。各机构积极对标监管评价各项指标,强化内部管理,完善体制机制建设,充分发挥董事会、监事会、高管层在消费者权益保护工作方面的管理职能,全面落实消费者权益保护主体责任,有序推进消保审查、消保信息披露、消保专项审计、消保教育宣传等各项工作。

二是强化综合施策,推动投诉综合治理和源头治理。各机构压紧压实保险机构主体责任,把矛盾纠纷处理在基层,化解在机构内部。在源头治理、存量化解、新单投诉、前置回访等方面多方发力,不断提升投诉精细化管理水平,综合治理消费者投诉问题。通过综合施策及全行业的共同努力,2022年投诉增速明显放缓。

三是加快数字化转型,赋能消费者权益保护。各机构积极加快数字化转型,推动数字化金融产品和服务方式广泛普及,创新数字化应用和科技赋能,建立消保管理数据基础,实现关键量化指标系统化监控、重大投诉风险系统预警,针对溯源整改、投诉预警、产品服务审查等消保关键领域,研发推出“消保+科技”系列数字化产品,助力风险关口前移,提升消保工作质效。

四是筑牢常态化的消费者教育宣传机制体系。全行业积极开展消保工作内部文化建设,组织开展常态化及专项消费者教育宣传工作,集中开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“7·8”全国保险公众宣传日、金融联合教育宣传等活动,创新形式、聚焦重点人群和地区,筑牢常态化消保宣传机制,营造良好消费环境。

五是持续开展“适老化”服务。保险业积极响应“实施积极应对人口老龄化国家战略”,持续强化解决老年人运用智能技术困难工作,围绕保留和改进传统服务方式、推进移动应用适老化改造、加强教育宣传和培训、保障信息安全等方面统筹推进、扎实落实。

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