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科技服务“硬核战疫” 浦发银行加速全线上运行模式转型

金融投资报 2020-02-14 14:07:14
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金融投资报讯(记者 张璐璇)跟疫情拼智慧、跟疫情拼科技,在这场涉及医疗、教育、交运、金融等各行各业的全民战疫中,科技之力比我们想象得更加“硬核”。

为打造一流数字生态银行,浦发银行培养了一支“战时能打硬仗”的科技人员队伍。面对突发疫情,这支队伍全面开启“硬核作战”模式,各项目组骨干快速集结,并迅速组建“抗击疫情远程办公保障”突击队、“抗击疫情信息报送开发”突击队及“疫情防控远程办公技术支持青年志愿者服务队”,将研发产能及服务支撑迅速切换至线上,确保各渠道为用户提供稳定高效的服务,以科技力量助力疫情防控阻击战,践行金融为美好生活创造价值的责任。

通宵搭建平台,持远程办公

疫情阻击战打响之初正值春节假期,浦发银行科技突击队迅速集结,不到10个小时即完成VPN服务器大规模扩容工作,可同时容纳4万多名员工连线作业,同时迅速上线“企业微信”并发布可供300人同时参会的音视频在线会议功能。目前,浦发银行大多数会议已转至线上召开。为了完成这些任务,科技人员通宵加班,上海、合肥两地分中心的员工进行“现场+远程”的技术保障,争分夺秒搭建平台投入使用,并发动青年员工成立志愿者服务队协助解决具体问题,提升线上办公效能。

在员工防控疫情管理方面,浦发银行的科技人员快速开发上线“疫情监测”上报系统,使总行能及时掌握遍布全国各地的员工的健康状况和工作情况,用数字化手段搭建起对员工负责、对员工及家属关爱的桥梁,筑牢疫情防控屏障。值得一提的是,浦发银行武汉开发分中心的员工虽身处疫情中心,仍主动请缨,在线加入突击队投入密集的研发工作之中。

在抗击疫情的非常时期,得益于在金融科技领域的超前布局和长期科技能力建设,浦发银行依托系统及高效运作的机制,保障了各项业务平稳有序地开展。

全天候智能服务,保障用户体验

疫情期间,95528客服热线的咨询量显著上升,且人工客服暂不适合较高密度地聚集在办公区域面对这样的挑战,作为全国首家实现智能语音服务业务品类全覆盖的银行,浦发银行通过“AI客服+远程人工”相结合的方式及时回应用户的迫切需求,保障服务畅通。

据浦发银行相关负责人介绍,该行围绕客户重点关注的网点营业时间、贷款逾期宽限期、贷款提前还款等热点问题,第一时间升级并进一步强化AI服务能力,该行的AI客服对客户的意图识别率可达到90%以上,处于业界较领先水平。特殊时期,浦发银行智能客服系统一方面避免了大量客服人员现场办公可能引发的交叉感染风险;另一方面也提高了客户服务的响应速度,保障了特殊时期的金融服务畅通。

此外,该行前期已在北京、上海、深圳、天津、广州等多家分行上线“AMA服务机器人”,可协助客户经理为远程用户提供更广泛和精准的线上金融服务。

输出科技力量,赋能社区和企业

在做好金融服务支撑的同时,浦发银行还将科技力量对外输出,实现线上线下对接,为社区、企业解决紧迫需求。

口罩紧缺是近期老百姓最关注的问题之一。2月2日起,上海等城市启动“居村委会预约登记+指定药店购买”的口罩供应方式。随之,部分地区出现了“戴着口罩预约口罩”的现象,关注到这一情况,浦发银行基于其生活服务平台连夜开发,于2月3日快速上线“口罩预约登记”服务,居民不再需要排长队预约登记,在家中即可通过居委会、业主群的分享页面完成口罩预约,小区还可随时查看、统计预约的情况。同时,浦发银行结合在疫情防控关键时期逐步复工复产企业的疫情防控管理需求,为企业开发上线了员工复工信息登记、线上打卡登记、食堂餐饮预约等功能,协助企业做好员工健康管理。

记者了解到,该行前期就已规模化地开展数字化建设和生态圈平台搭建,运用生态圈平台现有灵活的表单配置功能,可快速完成相关界面的制作。截至目前,浦发银行生活服务平台已在全国各地为1077家机构提供预约登记服务,覆盖人群6.2万人。

抗疫攻坚仍在继续,而疫情对于各行各业的影响已经显现,老百姓的生活方式在改变,企业管理和运作的模式也在改变。银行则顺应客户的变化,正在开展更深层次、覆盖面更广的金融科技创新和应用,为银行向全面数字化运行模式的转型提速。

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