2017年度险企服务评价结果出炉 新光海航人寿获D类评级

       ■金融投资报记者 吉雪娇

       近日保监会根据《保险公司服务评价管理办法（试行）》组织开展了2017年保险公司服务评价，并公布了评价结果。在参评的59家人身险公司及58家财产险公司中，共有21家获得A类评级，但与此同时，获得C类评级的险企数量为22家。此外，新光海航人寿保险有限责任公司成为此次唯一一家获得D类评级的险企。

       21家险企获A类评级

       据悉，此次保险公司服务评价体系重点围绕消费者反映最强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，结合行业实际，遵循“突出重点、先易后难、逐步完善”的原则，按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等8类定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。保险公司服务评级结果分为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。

       通过对参评保险公司2016年度的服务情况评价，参评的59家人身险公司中，获得A类评级的有11家，占比18.64%；B类35家，占比59.32%；C类12家，占比20.34%；D类1家，占比1.69%。具体来看，获得AA评级的公司有新华人寿保险股份有限公司、中国平安人寿保险股份有限公司、中国太平洋人寿保险股份有限公司、德华安顾人寿保险有限公司。

       参评的58家财产险公司中，获得A类评级的有10家，占比17.24%；B类38家，占比65.52%；C类10家，占比17.24%。具体来看，获得AA评级的公司有中国平安财产保险股份有限公司、中国人民财产保险股份有限公司、中国太平洋财产保险股份有限公司、锦泰财产保险股份有限公司、安盛天平财产保险股份有限公司。

       服务创新质量有待提高

       据保监会保险消费者权益保护局局长吕宙介绍，2017年参加服务评价的117家公司中，共43家财产保险公司和50家人身保险公司报送了重要服务创新项目，经评委会评定，最终有23家财产保险公司和29家人身保险公司获得重要服务创新加分。

      “从保险公司报送的创新项目来看，服务创新主要集中于理赔、销售、回访等环节，半数以上的创新项目是依托于互联网、移动终端、人工智能等新技术应用，体现了明显的互联网时代特征。”吕宙指出，从评价结果看，获得加分的创新项目在改善消费者服务体验、提高公司关键环节服务效率、提升消费者满意度等方面取得了一定的实际应用成效，但创新的质量还有待进一步提高，部分保险公司服务创新项目同质化程度还相对较高，真正具有行业独创性的项目还比较少，对客户个性化需求的研究和探索还有待进一步提升。

       此外，对于近年来发展迅猛却不设置分支机构的互联网保险，吕宙指出，从保险消费投诉的情况来看，监管机构收到的投诉总量稳中有降，但对于互联网保险的投诉量增长比较迅猛，所以要加强对互联网保险的管控，保证好互联网保险消费者的权益。

      “今年暂时先对保险公司总公司层级的服务进行评价，还未涉及到具体的省分机构，随着保险公司服务评价工作的逐步推进和完善，会逐步将省级机构纳入评价范围，但还需要进一步探索和研究。”吕宙表示。