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第三季度四川受理消费者投诉7202件 文娱服务类投诉渐成热点

金融投资报 2017-11-01 11:30:19
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       ■本报记者 舒娅疆

       四川省消委会日前发布关于2017年第三季度消费者投诉信息统计分析报告显示,2017年第三季度,四川省各级保护消费者权益委员会(含成都市消费者协会,以下简称消委组织)共受理消费者投诉7202件,解决7090件,投诉解决率98.44%,为消费者挽回经济损失947.17万元,其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额92.93万元;全省各级消委组织接受消费者咨询1.99万人次。


       家用电器成商品类投诉总量第一

       在2017年第三季度的消费者投诉案件中,商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首,成为消费者主要投诉的方面。与2016年同期相比,售后服务、虚假宣传、计量的投诉比例上升幅度较大。由此可见,消费者对经营者提供售后服务水平的要求在不断提高;另一方面,与去年同期相比质量、人格尊严和假冒方面的投诉有所下降,其中质量问题下降趋势较为明显。

       从商品大类统计的消费者投诉总量看,家用电子电器、交通工具类、服装鞋帽列居前三位。与2016年同期相比,交通工具类、食品类、首饰及文体用品类、医药及医疗用品类、房屋及建材类、烟、酒和饮料类的投诉呈上升趋势,而其余种类均呈下降趋势。

       从服务大类统计的消费者投诉总量看,生活、社会服务、通信服务、邮政业服务列居前三位。生活、社会服务类投诉量居高不下,主要体现在餐饮、住宿、美容、美发、保养和维修行业服务质量问题上。通信服务随着手机和宽带等业务的普及,逐渐成为投诉热点,集中在网速跟不上、业务办理宽进严出、话费和流量存有异议以及资费套餐服务的不透明等方面。网上购物的火爆,带来了邮政服务中快递行业的繁荣,快递服务的投诉量也逐日攀升,快递不快、暴力分拣、快件丢失缺损、快递业务员服务态度差等方面成为了快递投诉的主要问题。


       交通工具类投诉量增幅最大

       从第三季度全省消费者投诉的特点及热点分析来看,交通工具类投诉居高不下,在商品类投诉中增长幅度最大,其中家用汽车投诉成为了热点——第三季度,全省交通工具类投诉共1137件,占投诉总量的15.79%,与去年同期相比,增长3.59%,增幅最大。消费者投诉的重点主要体现在家用汽车的质量参差不齐,新车销售过程中的不实宣传,售后服务价格虚高等等。

       另一方面,服务类投诉中房屋装修及物业服务投诉问题较为突出。 第三季度,全省消委组织共收到房屋装修及物业服务投诉124件,占投诉总量的1.72%,其中房屋装修投诉成为新的投诉热点。消费者反映装修施工及售后服务差的问题较为突出,如合同违约、以次充好、施工延期、服务质量差等。

       此外,文化、娱乐、体育服务类投诉逐渐成为热点。2017年第三季度,全省文化、娱乐、体育服务类投诉投诉122件,占投诉总量比为1.69%,相比2016年三季度呈现出上升趋势。文化、娱乐、体育服务是消费者基本物质消费基础上的升级消费,丰富了消费者的文化生活,而其中的消费安全等问题也逐渐成为了消费者投诉热点。


       将采取三方面举措维护消费者权益

       针对2017年三季度全省消费者投诉反映的各种问题,四川省保护消费者权益委员会表示将采取三方面举措维护消费者的合法权益。

      (一)针对交通工具类投诉量居高不下且较去年同期大幅增长,将继续推进四川省消委会在家用汽车零配件行业协会和4S店的消费纠纷调解服务站的建设工作,加强对消费者宣传引导,提升消费者家用汽车消费知识水平;同时呼吁家用汽车的经营者提高汽车质量和服务水平,诚实守信经营。

       (二)针对消费者投诉的问题,协调并支持省室内装饰协会,进一步加强成员单位自律,提升房屋装修服务质量,及时向广大消费者普及宣传住房装修知识,并就房屋装修中的共性问题发布消费警示,同时将加强对省室内装修协会消费纠纷调解服务站工作指导,努力提升装修公司与消费者房屋装修消费纠纷和解率。

      (三)针对文化、娱乐、体育服务中出现的安全问题,将一方面通过日常宣传努力增强消费者的安全意识,另一方面,呼吁安全生产监管部门和经营者增强对文化娱乐设施安全问题的重视程度,加强娱乐设施设备的日常维护与管理,高度重视消费者的人身安全问题,充分保障广大消费者人身安全和知情权。


       文化、娱乐、体育服务类投诉维权案例:

      【案例】消费者陆先生于2016年9月4日,在乐山市犍为县某游乐园(以下简称“经营者”)乘座卡丁车玩耍时,由于车速太快,车辆撞击车道边缘后向车道内剧烈反弹,导致双腿受伤。事后消费者被送往乐山市人民医院治疗8天,期间医院诊断为左胫骨下段骨折。康复出院后,于2017年2月25日经司法鉴定,伤残程度十级。消费者就在该游乐园游玩受伤一事要求经营者支付伤残赔偿金、精神抚慰金、伙食补助费、护理费、交通费合计55000元人民币。双方协商未果,便向县消委玉津分会投诉。犍为县消委玉津分会接到投诉后立即开展调查,证实了消费者所诉属实。犍为县消委玉津分会认为消费者是在游乐园游玩因车速过快受伤导致残疾。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身安全的要求。因此,犍为县消委玉津分会支持消费者向经营者索赔的要求。7月6日通过组织双方调解,达成协议:经营者一次性支付消费者伤残赔偿金、精神抚慰金、护理费、交通费合计50000元。


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