“全额返款” “免费送”消费陷阱需警惕

四川一季度受理消费者投诉5422起    合同类投诉增幅最大

    本报记者 舒娅疆

    4月26日，四川省保护消费者权益委员会发布2017年第一季度消费者投诉信息统计分析报告显示，今年一季度，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉5422件，解决5377件，投诉解决率99.17%，为消费者挽回经济损失1099.27万元。其中，因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿的投诉49件，加倍赔偿金额8.80万元。2017年第一季度，全省各级消委组织共接待消费者来访和其它形式咨询5.36万人次。

    从统计情况来看，当前涉及商品质量问题的投诉仍占比最大，是消费者投诉的主要方面。此外，“全额返款”、“免费送”成诱惑陷阱，消费者合法权益难以保障，相关事件及纠纷成为一季度投诉热点。

    涉及商品质量问题投诉占比最大

    根据四川省消委披露的数据，在2017年第一季度消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件2402件，占总量的44.30%；售后服务问题730件，占13.46%；合同问题685件，占12.63%；虚假宣传问题247件，占4.56%。

    从统计情况来看，涉及商品质量问题的投诉仍占比最大，是消费者投诉的主要方面。与2016年同期相比，除售后服务外，涉及合同、质量、虚假宣传、安全、假冒、价格、人格尊严、计量的投诉比例均有所上升，在一定程度上反映出消费市场环境亟待进一步改善。

    2017年一季度，在商品大类投诉中，家用电子电器类投诉947件、交通工具类投诉758件、服装鞋帽类投诉530件，居商品类投诉前三位。

    而在消费者投诉服务领域问题类别中，生活、社会服务类投诉769件，通信服务类投诉240件，房屋装修及物业服务类投诉136件，位居服务类投诉类别前三。生活、社会服务类投诉主要集中在餐饮、住宿、美容美发行业预付式消费领域，特别是预付卡消费由于经营者停业造成消费者不能继续接受服务以及个别经营者在消费者办理预付卡时诱导成为消费者投诉的热点；电信服务类投诉集中在移动电话服务方面的质量与合同问题成为消费者投诉的主要方面；房屋装修及物业服务类投诉主要问题体现在房屋装修质量粗糙以及经营者虚假宣传和合同违约等方面。

    “全额返款”等消费陷阱成为一季度投诉热点

    从一季度的投诉热点来看，“全额返款”、“免费送”成诱惑陷阱，消费者合法权益难以保障。据悉，今年第一季度，全省消委组织共受理合同类投诉685件，与去年同期相比增长3.16%，在投诉性质类别中增幅最大。

    四川省消委指出，近年来，“全额返款”、“免费送”成为一种新的消费模式，部分经营者利用这种让利、返款、分期付款的方式吸引消费者，然而在合同中设置消费陷阱，所谓的全额返款实则让消费者拉客户为条件，部分消费者偏信误从，丧失消费常识和风险意识，而经营者诱惑误导、虚假宣传、暗设陷阱，当经营者资金链断裂或卷款潜逃，将导致经营者的承诺成为“空头支票”，消费者维权也陷入困境。

    此外，交通工具类投诉居高不下，质量问题成为“老大难” 。一季度，全省共受理交通工具类投诉758件，其中质量问题共292件，占38.52%，占比最高。

    另一方面，通信服务类计费问题投诉频发，不容小觑。2017年第一季度，全省受理通信服务类投诉240件，与去年同期相比增长1.27%，增速较快。通信服务投诉主要体现在经营者与消费者由于计费产生的纠纷，主要表现在经营者未经消费者同意擅自开通增值服务或者擅自利用消费者未开通的增值服务产生额外计费等问题。

    四川省消委表示，针对2017年第一季度全省消费者投诉反映的各方面情况，省保护消费者权益委员会将采取多项举措坚决维护消费者的合法权益。比如针对 “全额返现”、“免费送”等销售模式所产生的问题，将适时发布消费警示，充分揭示消费陷阱和潜在的法律风险，引导广大消费者保持警醒和理性消费；向省汽车汽配行业主管部门及其商会或协会通报全省交通工具类投诉情况，呼吁生产、销售企业严把质量关，充分保障商品和服务质量；针对通信服务行业经营者涉嫌违法经营的行为，将在调查核实基础上，采取约谈或劝谏方式要求经营者立即停止侵权行为，就消费者反映的问题提出改进措施，同时将线索依法移交政府相关监管部门立案查处。