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探索标杆银行“感动服务“背后的经营管理之道

金融投资报 2017-01-24 11:44:42
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        互联网+开启了银行业面向未来的进化之门,为消费者提供了更多的便利的服务渠道。然而,移动金融虽日渐发达,但线下的银行网点和银行面对面服务,仍然是消费者与银行加深信任、深入了解的重要渠道,特别是线下银行网点通过提供个性化的金融服务,更让消费者感受到了满意的服务体验。

        2016年,拥有国内最佳服务口碑的招商银行就在全国银行网点,推行了“感动服务场景化”项目,进行了全行服务管理的全面升级。对于推出“感动服务”的初衷,招商银行有关负责人告诉记者,客户的认可才是商业银行的核心竞争力,在金融业竞争日益激烈的今天,商业银行网点进入了比拼服务的专业化、体验好、一站式的“大时代”。通过发挥线上线下服务渠道的特色,招商银行将在人与人、人与场景、人与网点的融合方面大幅提升金融服务的效率。记者就此走访了招行多个营业网点,探寻其优质服务背后的秘密。

        据了解,招商银行不仅在网点推行了“感动服务场景化”,同时还会为营业前就到达门外等候的客户提供了便利服务,引导客户到在自助银行区域等候,并放置了临时座椅供他们休息,还为早上首批到访客户送上了热茶。为了提升网点服务,招行总行今年推出了8大“感动服务场景”和25项”感动服务举措“,包括热情接待、个性识别、最佳温度、等候关怀、需求预见、温馨送别、延伸服务及客户奖励等。

        此外,招行很多网点还在原有的便民服务设施基础上,设置了无障碍通道提示、爱心窗口、爱心坐席、理财备忘录、盲文键盘、轮椅、宠物箱、手机充电站等多项便民服务举措。小招


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