“双十一”网购狂欢过后 电商投诉再迎高峰

本报记者 吉雪娇

下单一时爽，收货悔断肠。今年“双11”期间，各式降价促销依旧刺激着消费者的购买欲望，电商平台销售金额亦再创新高。然而，随着网购商品陆续到货，退款问题、商品质量、售后服务等问题的出现，也令部分消费者的期待转为烦恼。据第三方网络消费维权平台“电诉宝”数据，“双11”电商大促过后，也是消费投诉纠纷高峰期，涉及国内零售电商、进口跨境电商、品牌电商等多个领域。

“定金不退”或遭处罚

网经社电子商务研究中心近日发布的《2019年“双11”网购消费投诉与体验报告》(以下简称《报告》)显示，双11期间，退款问题、商品质量、发货问题再次成为投诉热点。具体来看，全国网络消费前十大热点投诉问题依次为：退款问题(21.21%)、商品质量(11.81%)、发货问题(10.55%)、虚假促销(7.94%)、网络欺诈(7.63%)、霸王条款(7%)、售后服务(5.64%)、订单问题(5.43%)、退换货难(4.18%)、网络售假(3.87%)。

以退款问题为例，在今年不少商家选择的预售模式背后，依然存在定金难退的问题。《报告》披露案例显示，李女士在小红书平台支付一个口红套盒的定金，定金为15元，在下单的时候页面显示：同意预售商品定金付款后无法退款，其余无任何说明。随后，李女士于11月1日支付了尾款，之后由于多买便选择了取消订单，但只是收到了尾款。

李女士联系商家客服却被告知，定金一旦支付，无论是否支付尾款，还是申请退款或者受到货品不满意，货品问题需要申请退货退款的，这个定金都是无法退回的。此外，客服还告知李女士，因支付定金时勾选(预售商品定金付款后无法退款)便表示同意了。最终，小红书反馈称，李女士所述订单为预售订单，鉴于用户体验，已为消费者退定金及全款。

对此，北京京师(泉州)律师事务所律师丁秋萍指出，根据《担保法》相关规定，如果商家和消费者约定的是定金，那么消费者后期取消订单时，商家对于消费者预付定金是可以不退款的。但实际生活中很多消费者对于定金规则并不知悉也不会打开协议进行阅读，且平台和商家往往是处于强势地位的一方，因此为了避免在促销活动中存在引诱消费者提前下单的情况，建议商家在涉及定金不退的条款后面补充，如果商家违约，需承担双倍返还定金。

需要注意的是，在2015年公布的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》中，曾明确“网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”。在有关人士看来，将订金改为定金、提出此定金非彼订金不予退还的条款，属于商家打擦边球，“定金不退”仍属霸王条款。“在实践中，若商家如果规定‘定金不退’的条款，将可能遭受行政处罚。”

“价格战”不应忽视质量

与此同时，““双11”电商大促期间，商品质量是否过关?低价是否与低劣划上等号?都是消费者关心的话题。在“电诉宝”收到的用户投诉案例中，不少消费者反映自己买到的商品存质量问题，甚至购买到了假冒伪劣商品，价优却未能物美。而令部分消费者不解的是，网购商品出现质量问题，退款时商家却要求更改原因。

11月3日，李女士在网易严选平台购买一双女鞋，收到货后发现异味极大，于是便在平台申请退款，网易严选以因写质量问题为由拒绝退款，要求李女士改为个人原因，后与在线客服联系协商无果。

李女士认为，产品存在味道是否是质量问题，应该看是什么味道，一双鞋子如果有皮革味道属于正常，但如果有化工类的刺鼻异味且浓度极高，应该属于质量问题。如果该产品确实如客服所说通过了质检，那么应该解释出现此异味的原因，以及提供质检报告，那么她接受修改为个人原因，如果不能提供，请网易严选按照质量问题进行退货。对此，网易严选表示已经安排专员致电李女士协商处理。

“商品质量是电商大促期间消费者投诉最多的问题之一。”网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，由于电商卖家多、商品品类多、渠道来源繁杂，尤其商品质量管控较难情况下，不少商家浑水摸鱼，给商品质量降档次，出现商品质量和服务参差不齐的现象。另一方面，消费者越来越追求网购的“性价比”，单一的价格优势已经不能满足消费者的需求，商家只有在重视质量的前提下拥有价格优势，才能在激烈的市场竞争中获得立足之本。

总体来看，“双11”其口岸。网购投诉涉及金额在100-500元的最多，占比25.29%;其次分别是1000-5000元与0-100元，占比分别为21.94%、19.02%。“不管金额大小，建议消费者都应该通过各个渠道积极、合法维权，不仅能让消费者权益受到更好的保护，也能对商家起到有效的监督作用，督促企业合法合规经营。”蒙慧欣指出。