以客户为中心 打造电销车险品牌忠诚度

    车险电销大市场时代坚持服务为先赢客户
    华南理工大学工商管理学院教授陈春花表示：“如今的市场已进入产品过剩、顾客不足的时代。这是一个彻底的改变，企业时代结束了，顾客时代开始了。现在是顾客决定企业价值的时候。”

    对于进入国内市场五年时间的车险电销渠道而言，五年时间说长不长，说短不短。之前的五年，电话车险以其价格优惠、投保便捷的基础优势获得了一批消费者的认可，电销市场行业整体保费收入取得了喜人的成绩。对此，管理学专家认为电销车险前期的快速成长更多的因素在于市场的“刚性需求”和规模效应。从2010年开始，以人保电话车险为首的国内首批获准开展电话车险业务的企业，意识到在车险电销大市场的环境下，只有贴近客户，了解客户需求，给予客户想要的服务，才能获得客户更高的认可和长期的追随。

    近年来，为提高客户对电销车险的服务满意度，人保电话车险首先从内部入手，先后制定和升级了多项服务标准，不断提升服务执行能力，已经获得了客户的广泛认可。专家指出，目前国内保险公司续保率普遍只有50%左右的情况，以服务赢忠诚，成为当今电销车险大市场时代下获得客户忠诚度的重要举措。

车险电销大服务时代快乐员工带来优质服务
    较高的员工满意度能够显著提高企业利润，这已经被国内外大量的企业实践所证明。顾客的消费体验，与为他提供服务的员工表现息息相关。大量研究证实，心情愉快的员工可以为客户提供更为优质、高效的产品和服务。

    联邦快递认为：“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客”。当其内部顾客的满意率提高到85％时，他们发现公司的外部顾客满意率高达95％。

    蒋新伟说，人保电话车险的文化诉求是以员工成长促进客户价值，因为没有好的员工就没有好的客户服务。

    近年来人保电话车险不仅在企业硬件设施上不断完善，为员工营造了良好的工作环境；还在企业内部文化建设方面做出了很多努力。从2010年开始，人保电话车险就为典型优秀员工提供了展示自己的机会，例如拍摄“姐妹花”真人漫画和《兄弟连》微电影。今年，人保电话车险又在全国开展了45°青春最美微笑企业内部形象代言人的选拔活动。人保电话车险为鼓励优秀员工、最大化传递“以客户为中心”的服务理念，在企业内部构建了广阔的平台。

    近日，人保电话车险刚刚拍摄完成的微电影《微笑无敌》。其中人保电话车险今年的“微笑之星”、微电影的女主角——何妍的一句话让人印象深刻：“微笑是听得见的！”的确如此， 电话车险行业想要快速发展，企业想要获得客户的认可，企业的每一位基层员工的服务意识及服务能力，成了成就企业获得高客户忠诚度的最重要因素。作为电话车险企业与客户沟通的“第一人”，只有心中真正热爱本职工作，并将客户放在第一位，才能将无形的服务通过电话传递给客户。